Завершение разговора о тенденциях в развитии голосовых приложений С задержкой, связанной с периодом отпусков, публикую окончание статьи Nuance про перспективы IVR. 1-я часть находится здесь. IVR часто критикуют за неудобство в использовании. О том, какие методы следует применять, чтобы исправить ситуацию рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. «В настоящее время клиенты уже имеют успешный …
Рубрика: Новости
IVR на службе у маркетолога Нашел интересную заметку с конкретными примерами использования IVR в маркетинговых целях. Привожу ее ниже. «IVR — система голосового меню или как еще называют эту услугу call центров: автоинформатор. С помощью IVR можно поддерживать и раскручивать различные интернет проекты: аукционы, on-line игры, интернет-казино. Представьте, человек может даже находясь в off-line управлять своим аккаунтом, делать ставки в …
Как автоматизация делает call-центры человечнее Почти ежедневно в интернете появляются гневные посты «пострадавших» пользователей call-центров. Авторы жалуются на долгое время ожидания на линии, грубость операторов или их некомпетентность, делая предположения, что в КЦ работают исключительно блондинки. Но, к счастью, не все клиенты, имеющие негативный опыт обращений в контакт-центр, видят причину в непрофессионализме операторов. Автор заметки «Бесчеловечные call-центры» описывает ситуацию общения …
Как применение голосовых сервисов повышает лояльность клиентов Нашел интересный пост на тему того, как повысить качество обслуживания клиентов и сделать из контакт-центра инструмент повышения их лояльности. В нем приводится глава из REWORK — книги о принципах ведения бизнеса создателей 37signals. По мнению авторов, залогом успеха в клиентском сервисе является оперативное реагирование на запросы: чем быстрее будет предоставлен ответ или помощь …
На портале Cnews.ru опубликован материал о перспективах развития различных сервисов для call-центров «Российский рынок call-центров в настоящее время находится в переходном периоде, связанном с пересмотром и определением дальнейших стратегий развития. Заказчики постепенно преодолевают трудности, возникшие из-за экономической нестабильности прошлого года, и нацелены на внедрение новых технологий в ЦОВах. Отечественный рынок ЦОВ в 2009 г. показал сокращение объемов, что было связано …
Введен в эксплуатацию новый КЦ ОАО «ВолгаТелеком» с применением IVR ОАО «ВолгаТелеком» ввело в эксплуатацию межрегиональный контакт-центр в Саранске (Республика Мордовия). Его проектная мощность рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, …
Как внедрение IVR помогает сократить стресс операторов и повысить качество их работы В блоге компании «Танго Телеком» рассматриваются причины возникновения стресса у операторов call-центров и методы борьбы с ним. Одна из главных причин стрессового состояния, по мнению автора – «оператору контакт-центра постоянно не хватает времени – не успевает ничего сделать». Следствия возникновения стресса такие: «невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые …
В Facebook — самой популярной в мире социальной сети — появилась страница компании «Открытые коммуникации», а также зеркало единственного блога о голосовых технологиях в call-центрах Speechblog.ru. Если вы являетесь пользователем Facebook, будем рады видеть вас среди наших друзей и подписчиков блога. Так вы сможете всегда быть в курсе новостей компании, проводимых акций и мероприятий, принять участие в обсуждениях и задать …
Уникальный единый контакт-центр с применением системы самообслуживания абонентов Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости …
Диалоги сотрудников call-центров с клиентами – часть 3 «Я подавала заявление в комиссию, посмотрите там меня по телевизору.» «Я слышал, что у банков, в том числе и у вашего, отберут лицензию. Но мы будем молиться, чтобы вас пронесло.» «Я тут у вас разговаривала с мальчиком… ну не знаю, может он уже не мальчик, а мужчина…» Я: — Ваше семейное положение? …
